Позвоните мне
Задать вопрос
Авторизация
Отзывы
29.04.2011
Компания ОАО "Особые экономические зоны",
Управляющая компания ОАО "Особые экономические зоны" благодарит Компанию "Качество бизнеса" за проведение информационно - консультационного мероприятия по теме "Построение Системы Менеджмента Качества и проведение внутреннего аудита системы менеджмента организации"
Казаков Д.Н.
Заместитель генерального директора ОАО "Особые экономические зоны", г. Москва
Качество обслуживания клиентов : оценка качества обслуживания методом мистери шоппинг
Mystery shopping (тайный или таинственный покупатель) — это набор методов сбора информации с помощью специалистов, которые выступают в роли покупателей продуктов или услуг исследуемой организации.Mystery Shopping — это эффективный инструмент:
- устранения недостатков собственного предприятия,
- конкурентной разведки,
- бенчмаркинга.
- контролировать соблюдение стандартов клиентского обслуживания и лояльность персонала (скорость обслуживания, вежливость, внимание к запросам клиентов),
- понимать, в чем ваши сотрудники лучше или хуже сотрудников конкурентов («узкие места», сильные и слабые стороны, лидеры и аутсайдеры),
- держать «руку на пульсе» и быть в курсе того, что делают конкуренты (новинки в ассортименте, цены, специальные скидки или предложения).
- Стартовый этап (подготовка и согласование предложения, технического задания, договора, рабочего плана исследовательского проекта).
- Подготовительный этап (анализ стандартов, принятых клиентом, разработка, тестирование и согласование легенды и бланка визита, подготовка рабочих материалов, инструктаж шопперов).
- Полевой этап (проведение оценки, оперативный и финальный контроль качества результатов, ввод данных в электронный массив, первичная обработка данных).
- Аналитический этап.(подготовка отчета и презентации, встреча с Заказчиком и обсуждение результатов исследования).
- числа визитов,
- количества оцениваемых в ходе одного визита характеристик,
- объема заказа (несколько типовых визитов),
- длительности договора,
- наличие стандартов обслуживания,
- количество критериев оценки,
- требований к тайному покупателю (высокий статус, наличие автомобиля, глубокие знания в какой-либо области),
- аудиозапись и фотосъемка объекта оценки.
Регистрация заявки на проведение аудита системы менеджмента поставщика:
- позвоните консультанту "Качество бизнеса" по телефону представительства,
- отправьте письмо на адрес электронной почты представительства,
- заполните форму регистрации:
